„Digital Banking“ – bitkom Studie vom 07. Mai 2018
Die Zahl der Studien rund um das Thema „Digitalisierung des Bankgeschäfts“ steigt und steigt. Erstaunlich hoch ist auch immer die Resonanz der Medien auf diese Studien. Das Thema „Banken – haben sie noch eine Zukunft?“ bewegt die Menschen und die Medien nehmen das natürlich auf.
Hinzu kommt, dass Banken, oft leider undifferenziert, zunehmend kritisch gesehen werden und auch deshalb eine Berichterstattung, die ihr Ende prophezeit, gerne aufgenommen wird.
Vor kurzem analysierte ich hier den „Branchenreport 2030“ von Oliver Wyman, den ich insgesamt für hochwertig und hilfreich halte.
Nun stieß ich vor einigen Wochen auf die bitkom-Studie, präsentiert vom bitkom-Chef Achim Berg. Auch hier kann man eine repräsentative, statistisch signifikante Umfrage dahinter ebenso unterstellen wie den Versuch einer seriösen Interpretation der Zahlen:
Los gehts also, einmal durch die Zahlen.
Vorneweg eine ganz wichtige Zahl, die ich in der Studie nicht gefunden habe: Wie viele Bankkunden erledigen den überhaupt ihre Geschäfte (auch) online? Hier fand ich einen Bericht im manager magazin aus April 2017, der auf Zahlen des Statistischen Bundesamtes referenziert.
Demzufolge nutzten per Ultimo 2016 immerhin 53% der Bankkunden hierzulande auch Online-Banking und interessanterweise liegen wir damit um vier Prozentpunkte über dem EU-Durchschnitt. Während wir uns also mit der Abschaffung des Bargeldes sehr schwer tun, hinken wir bei der Nutzung des digitalen Bankings nicht hinterher, sondern schwimmen gut mit.
Beachtenswert ist aber auch, dass die Zuwachsraten zunehmend abflachen. Schon das zeigt auf, dass Offline-Banking für viele Menschen auch mittel- und wohl sogar langfristig zumindest eine gewünschte Option ist.
Zurück zur Studie.
Die begleitende Pressemitteilung (im folgenden: PM) fasst die Studie zusammen. Aber hier werden die ermittelten Fakten ziemlich oft mit Meinungen und Prognosen vermischt.
Ein typisches Beispiel: „Bislang gibt nur jeder Dritte (34 Prozent) an, schon einmal sein hauptsächlich genutztes Girokonto gewechselt zu haben[…]“
Achtung: das bezieht sich auf die Befragten und es wurden ausschliesslich Internetnutzer befragt.
Umkehrschluss: 66% der Internetnutzer haben nicht gewechselt – zwei Drittel.
Und nun die reine Hypothese aus dem Off: „…gleichwohl dürfte der Bitkom-Studie zufolge die Bankenlandschaft vor gravierenden Veränderungen stehen.“
„Honni soit, qui mal y pense“, sagt man dazu.
Auch die festgestellte Tatsache, dass „schon heute“ drei von zehn Online-Banking-Nutzern nicht mehr in eine Filiale gehen, kann nun wirklich keinen halbwegs ausgeschlafenen Vorstand einer nicht-Direktbank mehr erschüttern oder gar überraschen.
Diese Entwicklung ist weder dramatisch und sollte in ihren Konsequenzen mittlerweile überall Teil der Filialstrategie sein, die wiederum Teil einer übergreifenden Omnikanal-Strategie ist.
Es wird auch dezent darauf hingewiesen, dass bisher nur 17% der (internetbasierten) Bankkunden sich online beraten lassen. Ein Ergebnis, das zur gefühlten bisherigen Nutzung dieser Kanäle passt. Aber dann kommt sofort die Relativierung in Form einer Interpretation anderer Zahlen: „Gleichwohl gibt es ein großes Interesse an neuen digitalen Technologien rund ums Banking.“
Harten Zahlen, die nicht gefallen, werden Hypothesen, die gefallen, gegenüber gestellt. Das ist schade und unnötig.
Denn es ist doch klar, dass auch klassische filialbasierte Regionalbanken wie Volks- und Raiffeisenbanken, aber auch die Kolleginnen und Kollegen bei den Primärsparkassen, das Geschäftsmodell hin zur Omnikanalfähigkeit entwickeln müssen – und es tun.
Das verstaubte Image der VR-Banken und Sparklassen wird doch gezielt gepflegt von reinen Direktbanken, die schon seit vielen Jahren den Untergang dieser beiden Säulen des deutschen Kreditwesens herbeisehnen. Bisher vergebens.
Die Studie zeigt ungeachtet dessen aber viele sehr wichtige Themen klar auf:
- Klassische Serviceleistungen werden zunehmend vom Kunden selbst digital erledigt.
- Online-Banking bietet zunehmend alle erforderlichen Funktionen.Hier allerdings kommt leider wieder ein reißerisches Element ins Spiel: Bei den wesentlichen Themen des Online-Banking steht dieser umfängliche Bedienungsumfang mit 90% Zustimmung ganz oben.Auf Platz 5 mit 58% steht, dass Online-banking Spaß macht. Ein wichtiger Hinweis: Es geht um mehr als nur Funktionalitäten – Gamification wird immer wichtiger.Aber was steht in der PM: „Offline-Banker haben Angst – Online-Banking-Nutzer haben Spaß.“Das hat etwas geradezu Diskriminierendes: Offline-Banking-Nutzer werden als Angsthasen dargestellt, Onliner als Menschen, die Spaß haben.
Dabei ist das wesentliche Thema der Offliner der Datenschutz – und das ist angesichts der jüngsten Skandale doch wirklich ein zu beachtendes Feld.
- Digitale Angebote sind wichtiger als eine bekannte MarkeDas wiederum ist ein fundamentales Thema. Wenn die Marke nur knapp jedem zweiten Kunden etwas bedeutet, dann wird sie entweder nicht genug gelebt – oder ist für das Banking tatsächlich nur sekundär.Hier gilt es, tiefer einzusteigen.
- Digitale FinanzberatungDie Überschrift lautet: „Jeder Dritte hält digitale Finanzberatung für sinnvoll.“Genau so wahr ist: Zwei Drittel tun das nicht.Beides ist wahr. In der Überschrift steht wieder nur das Lob der digitalen Thematik.Aber die Zahl ist beachtenswert: Hier steckt ganz klar Handlungsbedarf für filialbasierte Regionalbanken. Aber eben auch zum Thema Qualität der Filialen und der Beratung nicht vergessen – es lohnt sich!
- Filialbesuche von Online-Banking-NutzernÜberschrift in der Studie: „Jeder dritte Online-banking-Nutzer besucht keine Filiale mehr“Stimmt. Aber ich hätte nicht gedacht, dass es zwei Drittel der Online-Banking-Nutzer doch noch tun.Und auch das ist eine wichtige Erkenntnis: Für diese Kunden muss eine Filiale neben Heimat auch Hightech bieten; sie verlangen das.
- Bankgeschäfte bei DigitalunternehmenDas ist aufrüttend: 38% aller Internetnutzer unter den bankkaunden können sich vorstellen, über die GAFAs Standard-Bankgeschäfte abzuwickeln.Hier ist höchste Wachsamkeit geboten.
Zum Schluss gibt es eine – für die filialbasierten Regionalbanken – gute Nachricht: Rund zwei Drittel aller Kunden verstehen die Finanzwelt immer weniger. Der Information Overflow aus der Digitalisierung hat bisher eben nicht die Informationsfunktion (im Sinne von geordneter Information, von Wissensaufbau) der Banken substituiert.
Die Kunden suchen Orientierung, ehrliche Beratung. Das ist eine Chance für klassische Banken.
Menschen bauen nicht über Nacht Vertrauen in Algorithmen auf.
Menschen vertrauen Menschen.
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